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　　如今，通过在线旅游平台（以下简称“平台”）酒店预订“不可取消”等条款，受到消费者诟病，引发较多投诉。近期，为维护消费者合法权益，营造良好消费环境，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、皇冠体育官网酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析，了解掌握平台酒店预退订制度和规则。日前，广东省消委会发布平台调查报告，发现超四成平台酒店预订后不可取消。

　　本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台，随机抽取平台上160家酒店作为调查对象，其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。

　　总体上看，调查涉及的160家酒店预订均需缴纳全额房款，而根据房型、价格或渠道不同，在订单取消方面则形式多样，规定复杂，包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等等。

　　针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题，本次调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况六大平台均存在。其中，规定“不可取消”66家，绝大多数（63家）为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。

　　此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。

　　对于上述情况，广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。

　　其原因在于，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。

　　值得一提的是，在实际消费中，消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在，而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。

　　此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

　　除“不可取消”问题，调查还发现，为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，部分平台推行退订保障、取消险等，而酒店取消险当前存在争议。

　　针对此次调查情况，近日，广东省消委会对调查涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。根据反馈，目前相关平台已采取措施。

　　一是优化供给。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

　　二是强化提醒。美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策；美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。

　　三是加强保障。对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后，皇冠体育官网承担相应损失或给予补偿；携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

　　广东省消委会表示，将根据调查和约谈情况，持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》相关规定。同时，呼吁线下经营的酒店自查自纠，修改不公平不合理交易格式条款，优化订退房规则，共同打造放心和谐的旅宿消费环境，为释放消费潜力发挥积极作用。

　　7月2日，广东省市场监督管理局上线“广东民声热线”，曾对消费者反映的酒店预订退改难等问题作出回应。

　　东莞的杜女士计划“五一”期间到广州从化游玩。她在第三方平台预订了广州某酒店一间套房3晚住宿，共计2776元。然而天气预报显示“五一”期间有大雨，出于安全考虑，杜女士提出取消订单申请。尽管预订页面上有标注支付成功30分钟后不可取消，但杜女士认为恶劣天气属不可抗力因素，造成损失不应全部转嫁给消费者。经协商，酒店同意退款但需收取总费用20%的违约金555.2元。

　　事实上，预订酒店后不可取消、30分钟后不可免费取消，这些不合理的退订规则一直备受消费者诟病。记者在黑猫投诉平台以“酒店不可取消”为关键词搜索，投诉多达一万一千多条。

　　广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示，下单预订酒店后，如果无论发生任何情况都不予退款，这就属于霸王条款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的第十七条规定，属于限制消费者依法变更或者解除合同的权利。

　　“霸王条款是指不公平的格式合同条款，从法律上讲是经营者利用格式合同条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的规定。具体到这个案例，一旦酒店通过这条格式合同条款作出预订就不能退款，是涉嫌构成霸王条款的。”广东省市场监督管理局网监处副处长陈华荣说。