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　　酒店与会所的区别在于，酒店和客人之间是的关系，会所和会员则更像婚姻。顶级酒店要长成与各种欲望相符的样子，而高级会所则如常年伴侣一样，富有生趣又贴身契合。

　　高级会所发生的故事因此注定不会有激烈的情节，而更像是一个个理性而优雅的控制。也因此，Richard Hughes在其书《借来的城市，借来的时间》说，高级会所是观察一个城市品格的最好视角。因为，只有善于理性并审美地对待需求和欲望，才能称为“优雅”。

　　北京的高级会所文化发轫于上世纪90年代末。借由这种舶来的文化，中国的新富阶层开始了对西方上层社交方式的模仿，他们愿意花重金成为顶级会所的会员，希望迅速获得由雪茄、红酒、游艇、舞会等营造起来的社交教养。

　　这群被财富和权力拣选的幸运者们，或许迫切需要的，是一个“阶层”的体认和赏识，高级会所还只是作为 “集体虚荣”的公共空间。然而，高级会所在召唤自己的会员时，往往也强势地确立了共同体的价值体系和理念。因此，高级会所确实成了透视中国精英文化状态的一个切入口。

　　GQ走访了和北京美洲俱乐部的几位员工。他们常年与体面、尊贵的生活近在咫尺，各种繁华尽落眼底，对上流交际圈的规矩也深谙于心。他们身上的专业性令我们颇有兴趣，但更重要的是，我们从他们身上发现了一种近乎“反服务”的服务——这种服务毫不夸张、不动声色却又细密周全。而会所的尊严也即在于此：通过这种终身的、个性的昂贵服务，让富有者免于权力和金钱带来的空洞感，让服务者避免失去尊严的低落感，因而有机会建构出这么个平等、松弛的社交空间。这样的状态，或许是高级会所在我们这个时代，能培育出的最优雅的东西。

　　他就会翻到明年的年历，首先查询当地旅游的交通和安全，再看当地往年的天气，最后看是否需要准备些特殊的衣服。往往听完他的汇报，他的客人便放心地在明年的年历画去几天，然后等着他和同事帮他安排妥帖旅行的安排。

　　Bob从1990年开始就是某高级酒店的门童，到2007年加入北京会所，成为门童和前厅服务人员的经理。对他而言，这样提前一年进行服务准备是工作的常规。

　　他戏谑地称前厅的工作为“杂货铺”：“礼宾部的主要工作就是介绍城市的一些特色，翻译过来应该叫杂货铺，杂货铺就是什么杂事都管，出行用车，用餐旅游、信息提供……”

　　从门童时起，他就养成强迫症的习惯，客人上车时他总不忘提醒要索取发票，不要落东西，一天要叮嘱上百遍，他懂得那些义务的唠叨，有时候在听者耳里有意外的好印象。当他来到马会工作，现在作为前厅经理，最难处理的工作反而是打车。

　　会所一般会提供租车服务，但是比起出租车来贵了不少，因为熟悉，放弃了虚荣的架子，一些会员反而更愿意在高级会所里叫出租车。但马会所在的金宝街可算得上是整个北京城最难打车的几个地段之一，因为在王府井附近，整条街都是车少而且需求量大。每天早晚高峰时间，街边全都是酒店的门童在帮客人招车。

　　Bob还记得那次有一位香港老先生，和夫人、女儿一起打车去簋街和朋友吃饭，门童在门口半个小时也没有叫到车，老先生大概是约了人，很焦急，对门童撂下一句“回来跟你们算账”，就怒气冲冲地和家人出门往西走去。

　　他听到门童的汇报，赶紧带着门童追出一条街，才把老先生一家追到。老先生仍在路边候车。看到Bob，满腔怒气无处发泄的老先生把火都发到了他身上，说约好的朋友都到了，自己还没到。Bob赶忙道歉，然后打电话让会所马上派一辆车，义务把老先生一家送去饭店。

　　他说，自己其实没有义务追出去，可是会所的客人和酒店不一样，酒店的客人来过一次就不会再来，而会员是终身制的，他们会放心让你帮他们安排一年后的旅行。因此，会所的服务带有婚姻的永恒的责任的意味。和高级酒店不同，会所的客人进门后，会被服务员送到房间门口。而常来的客人则通常会有绣着自己名字的枕头和浴袍，抱怨过一两次腰疼的客人睡觉时会发现床垫上多了一层硬板。

　　Bob通常是在面临客人投诉时、皇冠体育登录身上遭遇的火力最大的那位。“第一处理投诉的人点最背了，皇冠体育登录因为这火都集中到一起了，这是百分之百发泄到你身上，等到第二人来取就剩70％，到第三个人来取他懒得说，你让他发火，你让他再来一遍他也没力气了。”

　　某一次，由于工作人员的纰漏，一位客人在机场没有碰到接机的工作人员。客人自己打车到了会所，当时已经是夜里11点多。值班经理想替客人付出租车钱，并借机道歉。客人却不要钱也不接受道歉，就匆匆地回房休息了。值班经理向Bob汇报这个情况，Bob分析，可能客人很累了，想赶快回房间休息，于是让值班经理不要打扰客人，等他明天去处理。

　　Bob第二天上班后第一件事就是给咖啡厅打电话，问这位客人是不是在吃早餐。得到肯定的答复后，Bob就下去等待时机和客人道歉。“第一要看他有没有和别人一起吃饭，”Bob说，“如果和别人一起吃就不要打扰人家了。如果是自己吃也要选择时机，要等客人签字的时候。迎着这个时机过去最好，一边把客人往楼上送，一边三两句话就把事情解决了。”

　　于是Bob得到了客人的答案：太累了，明天又有重要的工作，不想在这些小事上浪费精力。Bob马上提出会所来付出租车费，客人大度地拒绝，于是Bob把自己的电话留给客人，轻松化解了和客人的误会。

　　面对投诉，他已自学多年什么样的仪表是最合适的。通常，他的脸上会带着低温式的笑容，那笑容里含着道歉，又已经预见到按照对方的阶级涵养，双方应该能够达成和解。有时候，他觉得自己非常擅长这种微型的表演：“比如说一个客人受伤了你能乐吗？客人哪儿摔破了你的表情比他还痛苦，好像是伤在别人身上，但疼在我身上一样。”

　　有一次，客人在投诉，他正边听边点头，对方说了一半，突然停下来问他，“你为什么不记录？”他赶紧掏出怀里的工作笔记，“刚才你说1、2、3点。”从此之后，在向客人道歉时，他一定会边听边记，既像是用笔头承认失误，也是表达道歉只是初步，后续调查和解决会很漫长、严肃的意思。

　　这种长期对各种纰漏、差错的防卫性的重视，也使得Bob的眼神看起来比常人都要明亮而灵活。一个高级会所的前厅经理，在客人到达之后、离开之间，都要像一张绷紧的弓，体贴他们刚刚显露了1/2的情绪。

　　他讲起一个真实的故事，会所的一个老会员，膝下无儿无女，太太去世之后，老先生从跑马地最高的餐厅跳下来自杀了。他留下一封遗书，对给你们造成的不便很抱歉，解释为什么会选择在会所结束他的人生。因为他太太走了之后他觉得自己很孤独，半辈子的习惯就是每天要到会所运动，喝早茶。他说，之所以选择在这边，就是知道马会会非常放心地帮他料理好后事，因此他很放心。这就是会所跟会员几十年的“婚姻关系”的一个结局。

　　“你得知道客人需要什么，”Bob说，“客人投诉或者生气，但他们都不需要经济赔偿，他们更需要的其实是重视，是关心，这才是这个时代的奢侈品。”